Komunikacja telefoniczna w budowaniu długotrwałych relacji z Klientem

Celem szkolenia jest dostarczenie i przećwiczenie umiejętności efektywnego komunikowania się przez telefon. Jest to jeden z najczęściej wykorzystywanych obecnie środków komunikacji z klientami, który posiada zarówno zalety jak i ograniczenia. Świadome wykorzystywanie technik komunikacyjnych podczas rozmów telefonicznych pozwoli uczestnikom na budowanie pozytywnych relacji z klientami oraz tworzenie i wzmacnianie profesjonalnego wizerunku firmy.


Korzyści dla uczestników
Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili:
• wykorzystywać techniki komunikacji przez telefon
• tworzyć właściwy klimat rozmowy
• dostosować sposób rozmowy do typu klienta
• kreować pozytywny wizerunek firmy
• działać efektywnie w sytuacjach trudnych
Szkolenia polecamy dla
Wszystkich osób mogących mieć telefoniczny kontakt z klientem niezależnie od zajmowanego stanowiska i pełnionej funkcji w firmie. Ktokolwiek podnosi słuchawkę i rozmawia z klientem, ma wpływ na budowanie wizerunku i kształtowanie długofalowych relacji, a te z kolei w dzisiejszych czasach przekładają się na zyski firmy.
Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia
Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:
• ćwiczenia indywidualne i zespołowe
• prezentacja
• dyskusja
• studium przypadku
• testy
• odgrywanie ról
• nagrania audio
Szacunkowy rozkład czasu szkolenia:
• przedstawienie wiedzy, metod i technik – 40%
• ćwiczenia – 60%
Ćwiczenia na szkolenie dobierane są w zależności od potrzeb uczestników i mogą się różnić podczas kolejnych edycji szkolenia. Szkolenie prowadzone jest w sposób warsztatowy – stała interakcja trenera z uczestnikami.
Program szkolenia
1. Proces komunikacji telefonicznej. (zwrócenie uwagi na istotne aspekty komunikacji telefonicznej[słowa, sposób mówienia, a także „niewidzialna” mowa ciała]; odróżnienie komunikacji telefonicznej od komunikacji bezpośredniej; sposoby zwiększania efektywności komunikacji poprzez eliminację barier i zniekształceń komunikacyjnych)
• specyfika rozmowy telefonicznej
• płaszczyzny komunikacji
• operowanie głosem
• merytoryka wypowiedzi, emocje i oczekiwania
• słuchanie „pomiędzy wierszami”
• bariery i zniekształcenia w komunikacji

2. Nawiązanie kontaktu z rozmówcą. (istotne elementy przygotowania wpływające na efektywność kontaktu z klientem; sposoby kreowania pozytywnej atmosfery rozmowy; trójkąt satysfakcji klienta – omówienie kierunków oddziaływania na wzmacnianie wizerunku firmy)
• przygotowanie do rozmowy telefonicznej
• wpływ nastawienia na przebieg rozmowy
• tworzenie pierwszego wrażenia przez telefon
• budowanie pozytywnego wizerunku firmy
3. Pytania, parafraza, aktywne słuchanie. (znaczenie pozyskiwania informacji w procesie komunikacji z klientem; przećwiczenie pytań otwartych i zamkniętych, cel wykorzystywania parafrazy oraz aktywnego słuchania)
• rodzaje i wykorzystanie pytań
• stosowanie parafrazy
• techniki aktywnego słuchania

4. Pozytywne słownictwo. ( prezentowanie rozwiązań odnoszących się do potrzeb i interesów klienta; zamiana słów o zabarwieniu negatywnym na pozytywne odpowiedniki)
• operowanie korzyściami
• właściwy dobór słów
• co mówić, czego nie mówić?

5. Sztuka dialogu. (w przypadku rozbieżności codziennych priorytetów: dialog jako narzędzie do usprawnienia współpracy zarówno pomiędzy działami w firmie jak i z klientem zewnętrznym – szukanie wspólnego celu, wymiana informacji, wspólne wypracowywanie rozwiązań)
• dialog jako narzędzie ułatwiające budowanie porozumienia
• techniki dialogu
• udzielanie informacji zwrotnej
6. Dostosowanie komunikacji do rozmówcy. (autoanaliza własnego typu osobowości; przedstawienie sposobów komunikowania z różnymi typami osobowości)
• typologia osobowościowa klientów
• charakterystyka komunikacji z różnymi typami klientów

7. Komunikacja telefoniczna w sytuacjach trudnych. (działanie w sytuacjach, które postrzegane są przez uczestników jako trudne, np. nacechowane negatywnymi emocjami klienta; style i sposoby rozwiązywania problemów; istota właściwego podejścia przy przyjmowaniu reklamacji, kolejność działań pomagająca w obniżeniu negatywnych emocji i znalezieniu optymalnego rozwiązania; podstawowe techniki asertywności przydatne podczas rozmów z klientami)
• reakcja na sytuacje trudne
• rozwiązywanie problemów
• przyjmowanie reklamacji
• techniki zachowań asertywnych
Szkolenie prowadzi

Mirosław Plak
Trener biznesu z blisko dwudziestoletnim doświadczeniem w sprzedaży oraz szkoleniu managerów i handlowców. Praktyk sprzedaży, negocjacji, obsługi klienta i prezentacji handlowych. Prowadzi szkolenia dla działów handlowych firm biznesowych oraz pracowników instytucji publicznych.

W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Dyplomy ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego
rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników
(niektóre firmy twierdzą, że tylko one tak robią ale to nieprawda ... my działamy tak od samego początku).

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:


Oraz:
• Smaczne obiady i przerwy kawowe
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia).
Hotel, w którym odbywa się szkolenie, znajduje się w ścisłym centrum. Możemy zaproponować również inne hotele na nocleg
• Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
• Grupy do 10 osób, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej
wymianie informacji, konsultacji i integracji