Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta

Praca z klientami wymaga szczególnego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, ale też umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami. Klient oczekuje od nas, że będziemy szybko reagowali, podawali potrzebne informacje, wiedzieli gdzie zadzwonić, z kim porozmawiać i jakie rozwiązanie zaproponować, ale będzie też liczył na to, że poradzimy sobie z jego niezadowoleniem lub po prostu brakiem odporności na stres. W takiej sytuacji to my powinniśmy być osobami, które – niezależnie od okoliczności - zachowują spokój. To ważne z dwóch powodów: po pierwsze w ten sposób budujemy dobry wizerunek firmy, po drugie zachowujemy komfort psychiczny. A to niezbędne, jeśli nasza praca ma nam przynosić satysfakcję.

Ludzie opracowali wiele reguł, które mogą nam pomóc. I tu uwaga: nie wszystkie zadziałają, nie wszystkie będą pasowały do specyfiki naszej pracy. Ale jedno jest pewne: albo zaczniemy coś robić, albo na zawsze pozostaniemy z przekonaniem, że w naszym przypadku nie zadziała nic. I – oczywiście – nie zadziała, bo tak postanowiliśmy. To szkolenie pokazuje, jak skutecznie organizować sobie pracę pamiętając, że zawsze będzie jej więcej niż być powinno. Dlatego dobrze zapisane zadania, określenie priorytetów, wyznaczanie celów, umiejętne budowanie relacji z innymi i wreszcie własne nastawienie na konsekwencję i działanie – to wszystko jest najlepszą drogą do wysokiej efektywności.

Korzyści dla uczestników
Po szkoleniu Uczestnicy będą:
• Umieli odróżnić zachowanie klienta trudnego z natury od klienta w trudnej sytuacji.
• Wiedzieli, co zrobić, żeby samodzielnie nie „wyhodować” trudnego klienta.
• Zwracali szczególną uwagę na zwroty kierowane do klienta.
• Rozumieli jak okazać troskę, inicjatywę i zaangażowanie w relacji z klientem.
• Znali narzędzia aktywnego słuchania i umieli dotrzeć do potrzeb klienta.
• Umieli w sposób profesjonalny odpowiadać na obiekcje, zastrzeżenia i wątpliwości klientów.
• Znali typologię klienta wymagającego i typologię klienta trudnego.
• Umieli stosować techniki asertywne w kontakcie z klientem trudnym z natury.
• Wiedzieli, jak pracować z własnym nastawieniem, emocjami i stresem.

Szkolenia polecamy dla
- Osób, które chcą poznać skuteczne metody przygotowania zadań, ich realizacji i obrony własnego planu przed nadmierną ingerencją otoczenia
- Osób wykonujących różnorodne, wciąż napływające zadania
- Osób, które mogą otrzymywać zadania od kilku zleceniodawców (np. pracując dodatkowo w zespołach projektowych lub pracując dla dwóch, trzech działów jednocześnie)
Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia
• Ćwiczenia indywidualne
• Ćwiczenia w grupach zadaniowych
• Gry zespołowe
• Turnieje
• Studia przypadków
• Odgrywanie ról
• Analiza nagrań
• Coaching grupowy
• Dyskusje moderowane

Program szkolenia
1. Wstęp. Kilka ważnych założeń
• Ćwiczenie na rozgrzewkę „Multigra” - turniej drużyn.
• Organizacja pracy jest możliwa
• Skumuluj pracę tak, by uwolnić niedostępny dotąd czas
• Trzeba być efektywnym i tak być postrzeganym
• Skuteczniej znaczy mądrzej, a nie ciężej
• Jeśli uważasz, że w Twoim przypadku się nie uda, to się nie uda
2. Trzy kluczowe narzędzia
• Planowanie
• Realizacja
• Wpływ na innych
3. Planowanie dnia - ćwiczenia
• Ćwiczenie wprowadzające „40 zdań”
• Są ludzie, którzy tylko planują. Co zrobić z pułapką szuflady pełnej planów dnia? Schemat I-Beam – sesja planowania, etap kontroli, sesja podsumowująca.
• Zasady planowania: zadania przewidywalne, wydarzenia prawdopodobne; budżet czasu, przerwy (teoria luzu), margines bezpieczeństwa.
• Ćwiczenie grupowe - Sporządzanie wzoru planu dnia.
• Czas Kluczowy – co to takiego?
• Dlaczego po Czasie Kluczowym następuje zawsze Czas dla Innych?
• Po co nam Czas Szans?
• Ćwiczenie „Przyszedłeś rano do pracy” – weź sprawy w swoje ręce i zaplanuj swój dzień zgodnie z proponowaną listą zadań.
4. Realizacja. Techniki produktywności.
• Ćwiczenie List Gończy. Co przeszkadza w dobrej realizacji zadań? – ścigamy złodziei czasu. Praca w grupach, wspólna analiza, wnioski.
• Czy wszystkich złodziei należy likwidować?
• Warunki produktywności: podział pracy na krótkie odcinki, reguła: najpierw zjedz tę żabę, przygotowanie narzędzi, porządek, komfort, strefa ciszy, reguła regularnych powrotów do zadań.
• Prawo Parkinsona: Praca zajmuje dokładnie tyle czasu, ile się na nią poświęca.
• Krzywa wydajności, krzywa zakłóceń – w poszukiwaniu najlepszego miejsca dla Czasu Kluczowego.
5. Ustalanie priorytetów
• Zabawa grupowa „Pierwsza strona gazety” – ćwiczenie sprawdza, na ile konkurujące ze sobą grupy potrafią pilnować określonych priorytetów. Wspólna analiza, wnioski.
• Ćwiartki Eisenhowera i co z nich wynika?
• Reguła Pareto
• Znaczenie ćwiartki B dla sukcesu osobistego i całych organizacji.
• Inne metody ustalania priorytetów. Technika ABC i Pomocne Pytania.
6. Praca z zadaniami i celami
• Zadania a cele – na czym polega różnica?
• Metoda SMART
• Ćwiczenie: przekazywanie obowiązków zgodnie z metodą SMART
• Do czego nam umiejętność formułowania celów?
• Pięć cech DSC – Dobrze Sformułowanego Celu
• Studium przypadku „Wykrywacz braków” - dlaczego te cele zostały określone nieprawidłowo?
• Ćwiczenie – „Action plan”: Uczestnicy określają cel w związku z zarządzaniem swoim czasem w pracy. Ćwiczenie na forum i praca w grupach 3-osobowych. Analiza, wnioski
7. Budowanie postawy proaktywnej w związku z wyznaczaniem celów
• Zamiana problemu na cel – ćwiczenie „Dwa krzesła, dwa punkty widzenia” – praca w grupach 3-osobowych
• Koło Troski, Koło Wpływu Covey’a
8. Wpływ na innych
• Diagnoza trudnych sytuacji: w jaki sposób inni decydują o tym, że nie zawsze udaje mi się wykonać to, co by należało? – praca w grupach. Wspólna analiza, wnioski.
• Typy zachowań: agresja, uległość, manipulacja, asertywność
• Mapa asertywności - praca indywidualna - określamy obszary do pracy.
• Techniki asertywne, przydatne w procesie organizacji czasu pracy (asertywna odmowa, asertywne wyznaczanie granic, zdarta płyta, zgoda częściowa i in.)
• Ćwiczenia – pisanie scenariuszy z wykorzystaniem powyższych technik.
9. Ćwiczenia utrwalające i podsumowujące
• Ankieta – problem – czy to Twój problem – jak sobie z nim poradzić?
• Ankieta – wykorzystanie czasu – autoocena
10. Zakończenie
• Ćwiczenie „Kontrakt” – określamy te techniki lub metody, które zamierzamy po tym szkoleniu wdrożyć w życie w trybie natychmiastowym oraz te, które można wdrażać stopniowo.

Szkolenie prowadzi:
Adrianna Zbińska
Trener i praktyk. Ukończyła zarządzanie oraz prawo na Uniwersytecie Wrocławskim, a także studia podyplomowe pedagogiczne na Uniwersytecie Zielonogórskim. Wieloletni menedżer, kierujący spółką i wieloma projektami.


W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Dyplomy ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników
(niektóre firmy twierdzą, że tylko one tak robią ale to nieprawda ... my działamy tak od samego początku).

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:



Oraz:
• Smaczne obiady i przerwy kawowe
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia). Hotel, w którym odbywa się szkolenie, znajduje się w ścisłym centrum. Możemy zaproponować również inne hotele na nocleg
• Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
• Grupy do 10 osób, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej wymianie informacji, konsultacji i integracji