Relacyjna obsługa reklamacji – Jak rozmawiać z Klientem zgłaszającym reklamacje

Id usługi: 17987 Data dodania: 20.03.2018
Relacyjna obsługa reklamacji – Jak rozmawiać z Klientem zgłaszającym reklamacjeDLA KOGO?

Szkolenie skierowane jest dla pracowników odpowiedzialnych za przyjmowanie reklamacji od Klientów.



GŁÓWNY CEL SZKOLENIA

Taka obsługa Klienta zgłaszającego reklamacje, żeby nawet mimo braku załatwienia sprawy po jego myśli, dalej był naszym zadowolonym Klientem.



Korzyści szczegółowe dla uczestników Warsztatu:

W efekcie szkolenia poznasz:

-Narzędzia służące rozpoznawaniu osobowości Twoich Klientów i konkretne wskazówki jak postępować z poszczególnymi Klientami składającymi reklamacje żeby przekonać ich do rozwiązania które nie będzie po ich myśli
-Informacje pod kątem mocnych stron Twojej osobowości jako pracownika odpowiedzialnego za przyjmowanie reklamacji oraz obszarów do rozwoju.
-Zasady wg których będziesz mógł przyjmować reklamacje
-Metody wywierania wpływu w procesie obsługi reklamacji
-Konkretne sposoby reagowania na różne trudne sytuacje i zachowania Twoich Klientów.


Metody szkoleniowe

Zajęcia odbywają się w formie warsztatu, w którym uczestnicy zdobywają niezbędną wiedzę w danej dziedzinie oraz umiejętności praktyczne potrzebne do zastosowania w Ich codziennej pracy. Pracuję metodami, które dają możliwość opanowania nowych umiejętności, zachowań i nawyków w skuteczny sposób, w atmosferze akceptacji i wyzwalającej zarazem ciekawość. Wykorzystuję doświadczenie i umiejętności uczestników wynikające z Ich obecnej i wcześniejszej pracy zawodowej.

Podczas pracy warsztatowej pracuję na przykładach uwzględniających aktualne realia uczestników szkolenia.

Wśród wielu form aktywności, na szkoleniu możemy wyróżnić: wprowadzenia i podsumowania; moderowane dyskusje; ćwiczenia pojedyncze i w grupach; studia przypadków; dzielenie się najlepszymi praktykami i scenki i gry szkoleniowe



PROGRAM SZKOLENIA:

1. Dostałem informacje jak będziemy pracować i czego będzie dotyczyć szkolenie
• Cele i program szkolenia
• Forma prowadzenia i zasady współpracy na szkoleniu
• Oczekiwania uczestników związane ze szkoleniem.

2. Wiem jakich efektów się ode mnie oczekuje i jestem zmotywowany do pracy
• Czego ode mnie oczekują? – Klienci i mój Przełożony
• Strefy wpływu uczestników szkolenia w odniesieniu do oczekiwań stron
• Korzyści z profesjonalnego podejścia do procesu obsługi reklamacyjnego Klienta

3. Analiza moich mocnych stron
• Osobowościowy test autoanalizy
• ,,Zbuduj ze mną relacje’’ – gra szkoleniowa
• Indywidualna informacja zwrotna
• Mocne strony – obszary na których Uczestnik warsztatu może budować
• Pięty achillesowe - obszary do niwelowania negatywnego wpływu lub do dalszego rozwoju

4. Profesjonalnie obsługuję Klientów reklamacyjnych i umiem budować efektywną relację oraz jestem w stanie przekonać nawet trudnego Klienta
• Narzędziowa osobowość Klienta i uczestnika szkolenia
• Na co zwracać uwagę żeby rozpoznać osobowość Klienta?

- Podczas spotkania bezpośredniego
- Podczas rozmowy telefonicznej

• Narzędzia wywierania wpływu na Klientów o poszczególnych osobowościach w procesie:

- Zjednywania sobie Klienta podczas pierwszego kontaktu
-Budowania relacji w procesie przyjmowania reklamacji
-Budowania i wzmacniania lojalności
-Przekonywania
-Argumentowania
Zapobiegania konfliktom


5. Mój rozmówca wie że go rozumiem
• Proszę powiedzieć…? – pytania jednym z filarów zadowolenia Klienta
• Zasady uzyskiwania informacji
• Lista pytań

6. ,,Rozumiem i akceptuje to rozwiązanie – myśli Klient
• Model: Cecha – Zaleta – Korzyść – Dowód
• Kody językowe -Tworzenie przekonującej argumentacji
• Zaproponowanie rozwiązania Klientowi- ćwiczenie

7. Cholera jasna…!
• Jak rozmawiać ze zdenerwowanym czy agresywnym Klientem?
• Zasady rozmowy z reklamacyjnym Klientem
• Asertywne budowanie relacji z ,,trudnym’’ Klientem

8. Podsumowanie szkolenia
• Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
• Wskazówki dotyczące implementacji nabytych umiejętności w praktyce
• Zadanie wdrożeniowe
• Ewaluacja szkolenia


Szkolenia prowadzi:

Maciej Leszczyński
Autor, konsultant i trener przy realizacji kompleksowych programów szkoleniowych dla kluczowych Klientów.


W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Dyplomy ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego
rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników
(niektóre firmy twierdzą, że tylko one tak robią ale to nieprawda ... my działamy tak od samego początku).
Ocena usługi: 0/5 (0 głos/ów)

Zadaj firmie pytanie o usługę:

Wyślij pytanie do firmy
zamknij X

Osoba kontaktowa*:
Twój e-mail*:
Telefon:
Treść pytania*:
Treść z obrazka*:
Liczba odwiedzin wpisu: 97
  • Poleć usługę na: Udostępnij usługę na Facebooku   Udostępnij usługę na Twitterze   Udostępnij usługę na Google+   Udostępnij firmę na Wykopie

Produkty/usługi firmy:

Avenhansen Sp. z o. o.
Dodaj komentarz
Komentarze:
Jeszcze nikt nie zamieścił komentarza do usługi.
W ramach naszego serwisu stosujemy pliki cookies. Możesz samodzielnie zarządzać cookies i dokonać zmiany ustawień w swojej przeglądarce.
Więcej informacji znajdziesz na stronie cookies.