Skuteczna rozmowa windykacyjna – Jak nakłonić Klienta do zapłaty należnośc

Cel główny szkolenia:

Wzmocnienie efektywności procesu windykacji.



Cele składowe:

Wzmocnienie proaktywnej postawy specjalistów w codziennej pracy.

Utrwalenie, usystematyzowanie i poznanie narzędzi komunikacyjno-rozwojowych wspierających efektywną obsługę relacyjną Klienta windykacyjnego.



Korzyści szczegółowe dla uczestników Warsztatu:

W efekcie szkolenia poznasz:



Konkretne wskazówki jak postępować z poszczególnymi Klientami żeby przekonać ich do zapłaty i żeby dalej byli zadowolonymi ze współpracy Klientami. Dodatkowo narzędzia służące rozpoznawaniu osobowości Twoich windykowanych Klientów
Informacje pod kątem mocnych stron Twojej osobowości jako pracownika odpowiedzialnego za skuteczną windykacje.
Zasady wg których będziesz mógł prowadzić rozmowę windykacyjną
Metody wywierania wpływu w procesie windykacji
Konkretne sposoby reagowania na różne trudne sytuacje i zachowania Twoich Klientów.



METODY SZKOLENIOWE

Zajęcia odbywają się w formie warsztatu, w którym uczestnicy zdobywają niezbędną wiedzę w danej dziedzinie oraz umiejętności praktyczne potrzebne do zastosowania w Ich codziennej pracy. Pracuję metodami, które dają możliwość opanowania nowych umiejętności, zachowań i nawyków w skuteczny sposób, w atmosferze akceptacji i wyzwalającej zarazem ciekawość. Wykorzystuję doświadczenie i umiejętności uczestników wynikające z Ich obecnej i wcześniejszej pracy zawodowej.

Podczas pracy warsztatowej pracuję na przykładach uwzględniających aktualne realia uczestników szkolenia.

Wśród wielu form aktywności, na szkoleniu możemy wyróżnić: wprowadzenia i podsumowania; moderowane dyskusje; ćwiczenia pojedyncze i w grupach; studia przypadków; dzielenie się najlepszymi praktykami i scenki i grę szkoleniową




PROGRAM SZKOLENI:



BLOK I.

Forma komunikacji i standardy obsługi Klienta windykacyjnego jako efekt oczekiwań organizacji



1. Wprowadzenie do warsztatu

Forma prowadzenia i zasady współpracy na szkoleniu
Oczekiwania uczestników, cele i program szkolenia
Ćwiczenie wprowadzające



2. Standardy obsługi Klienta windykacyjnego

Oczekiwania Klientów (dłużników) w procesie komunikacji z nami
Oczekiwania pracodawcy co do formy i rezultatów komunikacji z Klientami
Nasze strefy wpływu i korzyści ze sprostania oczekiwaniom przełożonych



BLOK II.

Kluczowe narzędzia komunikacji w procesie obsługi Klienta windykacyjnego



3. Techniki komunikacji oparte o indywidualną specyfikę rozmówcy

Mocne strony specjalistów ds. windykacji i obszary do rozwoju
Narzędziowa charakterystyka czterech głównych typów osobowości
Budowanie relacji, informowanie, przekonywanie do zapłaty, argumentowanie, uzyskiwanie informacji, zapobieganie konfliktom i wychodzenie z konfliktów
Dostosowanie formy rozmowy do sytuacji i osobowości rozmówcy



4. Narzędzia efektywnej komunikacji z Klientem

Cele rozmowy z Klientem
Formy aktywnego słuchania
Komunikacja niewerbalna jako jeden z głównych filarów efektywnej rozmowy telefonicznej
Pytania jako narzędzie zdobywania informacji
Kluczowe słowa, przeformułowania – zwroty windykacyjne



5. Błędy i przeszkody w efektywnej komunikacji windykacyjnej

Przeszkody komunikacyjne
Błędy językowe - ,,czarne słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne
Granice w relacyjnej komunikacji windykacyjnej



6. Pokonywanie zastrzeżeń Klienta i perswazja psychologiczna

Intencja, kontrakt, pytanie i parafraza – jako ,,obiekcjo-łamacze’’
Od obiekcji do akceptacji
Narzędzia perswazji psychologicznej w rozmowie windykacyjnej
Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników



BLOK III.

Narzędzia efektywności osobistej w rozmowie z windykacyjnym Klientem

i codziennej pracy



7. Komunikacja asertywna w rozmowach z dłużnikami

Uległy/Manipulacyjny/Bierny/Agresywny – przejawy postaw i świadomość zagrożeń komunikacyjnych z naszej strony
Nasza reakcja na nieakceptowalne zachowanie rozmówcy
Zasady komunikacji asertywnej w rozmowach windykacyjnych



8. Kontrola emocji w rozmowach z trudnym klientem

Kontrola negatywnych emocji pracownika działu windykacji
Wygaszanie emocji Klienta
Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych



9. Sumienna praca specjalisty

Zasady stawiania celów w codziennej pracy (cel a marzenie)
Przejawy postawy proaktywnej i reaktywnej
Źródła i przepływ wiedzy w dziale



10. Podsumowanie szkolenia

Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
Wskazówki dotyczące implementacji nabytych umiejętności w praktyce
Ewaluacja szkolenia





Szkolenia prowadzi:

Maciej Leszczyński
Autor, konsultant i trener przy realizacji kompleksowych programów szkoleniowych dla kluczowych Klientów.


W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Dyplomy ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego
rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników
(niektóre firmy twierdzą, że tylko one tak robią ale to nieprawda ... my działamy tak od samego początku).