Zarządzanie reklamacjami - aspekty prawne

Wraz z przystąpieniem Polski do UE umocniła się pozycja konsumenta (kupującego) oraz wzrosła odpowiedzialność producenta za produkt wprowadzany do obrotu.
Celem proponowanego szkolenia jest nabycie przez uczestników, praktycznych umiejętności w zakresie realizacji procedur reklamacyjnych i dochodzenia roszczeń w zakresie rękojmi, gwarancji i odpowiedzialności za szkody spowodowane przez produkty.
Uczestnicy warsztatów będą mieli możliwość dogłębnej analizy umów, kart gwarancyjnych stosowanych wobec swoich klientów, czy ogólnych warunków umów zarówno pod kątem ich zgodności z prawem jak i ochrony interesów firmy.
Szkolenie skierowane jest do każdej komórki zajmującej się reklamacją, niezależnie od branży i formy w jakiej ta reklamacja funkcjonuje.

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia
• Prezentacja Power Point
• Interaktywny wykład
• Warsztaty
• Case study – analiza przypadku
Program szkolenia
1. Regulacje prawne reklamacji
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (t.j. Dz. U. 2014, poz. 121 ze zm.)
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. 2014, poz. 827)
• Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. 2007 nr 171, poz. 1206)
• Ustawa z dnia 16 lutego 2007 o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. 2007 nr 50, poz. 331 ze zm.)
• Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (t.j. Dz. U. 2014, poz. 148)
• Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 25 września 2001 r. w sprawie określenia regulaminu organizacji i działania stałych polubownych sądów konsumenckich (Dz. U. 2001 nr 113, poz. 1214)
2. Co to jest reklamacja?
• Pojęcie reklamacji
• Kto może złożyć reklamację?
• Czemu nie należy bać się reklamacji?
• Przyczyny reklamacji
3. Zamiany od 25 grudnia 2014 r. w zakresie sprzedaży konsumenckiej
• Umowy i ich rodzaje
• Ogólne uregulowania przy zawieraniu umów z konsumentami
• Obowiązki przedsiębiorcy przy sprzedaży tradycyjnej
• Sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa
• Obowiązkowe informacje na stronie e-sklepów
• Obowiązkowe podanie numer telefonu przedsiębiorstwa
• Reklamacje i odpowiedzialność sprzedawcy
• Rękojmia z kodeksu cywilnego
• Procedura reklamacyjna
• Informacja o prawie odstąpienia od umowy + wzór formularza odstąpienia od umowy
• Istnienie i treść gwarancji
• Informacja o sposobach płatności
• Brak możliwości obciążania konsumentów dodatkowymi opłatami za zapłatę kartą kredytową
• Mniejsze płatności za korzystanie z infolinii
4. Proces reklamacji w firmie
• Organizacja komórki ds. reklamacji
• Odpowiedzialność komórki ds. reklamacji
• Rodzaje reklamacji i ich definicje
• Karta gwarancyjna
• Organizacja i opis postępowania reklamacyjnego w firmie
• Zasady działania serwisantów
5. Pozycja konsumenta w procesie reklamacji
• Prawa i obowiązki konsumenta
• Tryb zgłaszania reklamacji
6. Rzecznik Praw Konsumentów w procesie reklamacji
• Prawa i obowiązki Rzecznika Praw Konsumenta
• Tryb postępowania przed Rzecznikiem Praw Konsumentów
7. Postępowanie polubowne w procesie reklamacji
• Ugoda z konsumentem na etapie rozpatrywania reklamacji
• Sądownictwo polubowne działające przy Inspekcji Handlowej
8. Postępowanie sądowe w zakresie reklamacji

9. Zakazane klauzule umowne

10. CASE STUDY

Szkolenie prowadzi:
Łukasz Miętkowski
Świadczy stałą obsługę prawną spółek kapitałowych działających na rynku polskim i niemieckim w zakresie prawa gospodarczego, cywilnego, karnego oraz karno – skarbowego związaną także z odpowiedzialnością członków organów spółek za podejmowane działania; reprezentuje podmioty gospodarcze przed sądami oraz organami administracji. Doradza przy planowaniu optymalizacji podatkowych oraz inwestycyjnych.

W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Dyplomy ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego
rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników
(niektóre firmy twierdzą, że tylko one tak robią ale to nieprawda ... my działamy tak od samego początku).

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:


Oraz:
• Smaczne obiady i przerwy kawowe
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia).
Hotel, w którym odbywa się szkolenie, znajduje się w ścisłym centrum. Możemy zaproponować również inne hotele na nocleg
• Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
• Grupy do 10 osób, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej
wymianie informacji, konsultacji i integracji