Szkolenie skierowane jest pracowników, którzy na co dzień obsługują klientów oraz mają do czynienia z trudnymi sytuacjami wymagającymi profesjonalnych rozwiązań.
Korzyści dla uczestników:
Zdobycie i utrwalenie wiedzy z zakresu:
• Zasad skutecznej komunikacji z klientem w sytuacjach kłopotliwych
• Elementów psychologii zachowań klienta w kontekście reklamacji i zastrzeżeń
• Zarządzania emocjami z procesie sprzedażowym, zachowań nieświadomych w tym procesie.
• Diagnozowania emocji i "zarządzania" emocjami w procesie kontaktu z klientem w wypadku zastrzeżeń, pretensji czy reklamacji
• Radzenia sobie z obiekcjami ze strony Klienta
• Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji
• Radzenia sobie ze stresem w sytuacjach negatywnych emocji klienta
• Skutecznej postawy i działań w celu zdobycia zadowolenia klienta z załatwienia sprawy
Wykształcenie pożądanych postaw:
• Zbudowania bądź utrwalenia postawy otwartości na Klienta i jego potrzeby, świadomości jak ważne jest właściwe załatwianie reklamacji dla firmy
• Otwartości i chęci do stosowania efektywnych wzorców sprzedaży i budowania trwałych relacji z Klientami
• Wiary we własne możliwości, co do stosowania poznanych technik
• Osobistej odpowiedzialności i zaangażowania za własne wyniki sprzedaży oraz budowanie relacji z klientem
• Chęci rozwoju własnego w zakresie doskonalenia umiejętności sprzedażowych
Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia
• Mini wykład trenera
• Ćwiczenia zespołowe
• Ćwiczenia indywidualne
• Scenki symulowane
• Prezentacja PP
• Dyskusja facylitowana
• Feedback trenera i grupy
PROGRAM SZKOLENIA
I. Waga jakości obsługi reklamacji w budowaniu lojalności klientów i strategii firmy
• Zmieniające się oczekiwania klienta wobec firmy i jakości obsługi/produktu.
• Czego potrzebuje klient do uzyskania pełnej satysfakcji?
• Jakie koszty powoduje niska jakość i reklamacje?
• Czego oczekuje od nas klient, otwarcie na potrzeby klienta?
Co można zyskać na reklamacji - czyli jak przekształcić porażkę w sukces?
II. Komunikacja w kontaktach z klientem
• Co należy widzieć o komunikacji?
• Rodzaje komunikatów.
• Aktywne słuchanie.
• Klimat w rozmowie.
• Techniki dostrajania się.
• Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
• Techniki zadawania pytań, inne techniki zdobywania informacji
• Komunikacja pozytywna - jakich zwrotów unikać w trudnych sytuacjach z klientem a jakie są niezbędne
• Co jest ważne oprócz treści - czyli jak mówić działając pozytywnie na emocje?
• Zrozumiały język - czyli co mówić, aby przekazać także treść komunikatu
III. Trudny klient czy trudna sytuacja - aspekty psychologiczne kontaktu z klientem z sytuacjach kłopotliwych czy konfliktowych.
• Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta
• Jak to odbieramy?
• Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i handlowca
• Determinacja zachowań klienta
• Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże
• Jak pracować z emocjami własnymi i klienta?
IV. Modele i techniki pracy w wypadku reklamacji
• Diagnoza sytuacji
• Postępowanie w wypadku agresji
• Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa
• Modele rozmowy reklamacyjnej
• - przygotowanie do spotkania z klientem
• - model "POMOCNY"
• - efektywna komunikacja - model "4 uszu" Von Thuna
V. Postawa asertywna w kontaktach z klientem
• Różne postawy w kontaktach z klientem a łagodzenie konfliktów
• Co to jest postawa asertywna?
• Radzenie sobie z agresją klienta poprzez techniki asertywne
• Podstawowe techniki asertywne wykorzystywane w procesie komunikacji z klientem
Szkolenie prowadzi:
Andrzej Zabawa
Nastawiony na efekt praktyk z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży i zarządzaniu operacyjnym.
W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:
• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Dyplomy ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego
rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników
(niektóre firmy twierdzą, że tylko one tak robią ale to nieprawda ... my działamy tak od samego początku).
Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:
Oraz:
• Smaczne obiady i przerwy kawowe
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia).
Hotel, w którym odbywa się szkolenie, znajduje się w ścisłym centrum. Możemy zaproponować również inne hotele na nocleg
• Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
• Grupy do 10 osób, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej wymianie informacji, konsultacji i integracji
Instytut Skutecznego Działania ...
Szkolenie skierowane jest pracowników, którzy na co dzień obsługują klientów oraz mają do czynienia z trudnymi sytuacjami wymagającymi profesjonalnych rozwiązań.