Szkolenie Praca z trudnym klientem Szkolenia Miękkie Stacjonarne – 2 dni
Proponowane najbliższe terminy szkolenia:
- 18,19-09-2017
- 09,10-10-2017
- 06,07-11-2017
- 04,05-12-2017
- 08,09-01-2018
- 05,06-02-2018
Na Szkoleniu Praca z trudnym klientem Szkolenia Miękkie Stacjonarne uczestnicy zdobędą informację na temat rozpoznawania różnych typów klientów, radzenia sobie w kontakcie z "trudnym klientem" oraz komunikowania się z klientem „trudnym”, tak aby nie wzmacniać niechcianych zachowań interesanta. W czasie trwania warsztatów uczestnicy posiądą wiedzę z zakresu efektywnej komunikacji, aktywnego słuchania oraz stawiania granic. Na szkoleniu skupimy się także na mocnych stronach i zasobach uczestników oraz na prawidłowym sposobie przeprowadzenia rozmowy telefonicznej z klientem.
Szkolenie Praca z trudnym klientem Szkolenia Miękkie Stacjonarne jest w formie warsztatów praktycznych w małych grupach (min. 5 osób).
Na Szkolenie Praca z trudnym klientem Szkolenia Miękkie Stacjonarne zapewniamy:
- materiały szkoleniowe: długopis, notatnik,
- materiały przygotowane przez wykładowcę,
- przerwę kawową,
- certyfikat ukończenia szkolenie firmy PeZet Piotr Zontek Projekty – Szkolenia.
Na Państwa życzenie możliwe jest zorganizowanie przez nas obiadu oraz noclegu dla uczestników szkolenia stacjonarnego. Opcje te wybiera się podczas dodawania szkolenia do koszka lub przez wypisanie ich w formularzu zgłoszeniowym w polu „Pytania i uwagi”. Cena szkolenia wtedy waha się od 790 zł netto do 1190 zł netto.
Szkolenie Praca z trudnym klientem Szkolenia Miękkie Stacjonarne trwa 2 dni szkoleniowe w wymiarze 16 godzin lekcyjnych po 8 godzin lekcyjnych w każdym dniu. Szkolenie w godzinach od 9:00 do godziny 16:00.
Metody stosowane podczas szkolenia:
- wykład interaktywny
- praca indywidualna
- praca zespołowa
- studium przypadku
- scenki
- ćwiczenia (indywidualna i grupowe)
- odgrywanie ról
- testy
Cel szkolenia stacjonarnego:
- budowanie własnego pozytywnego pierwszego wrażenia
- znaczenie komunikacji niewerbalnej
- czynniki utrudniające komunikację
- efekt pierwszego wrażenie
- zasady aktywnego słuchania
- własne zasoby w pracy z klientem
- poznanie różnych typów klientów i ich charakterystyka
- poznanie sposobów radzenia sobie z różnymi typami klientów
- poznanie zasad prawidłowej komunikacji
- formułowanie pytań
- rodzaje zachowań w pracy z klientem
- asertywność w pracy z klientem
- rozmowa telefoniczna – zasady prawidłowego przeprowadzenia
- poznanie podstawowych sposobów radzenia sobie ze stresem
Dofinansowanie szkoleń z Krajowego Funduszu Szkoleniowego
Firma PeZet Piotr Zontek Projekty - Szkolenia oferuje pomoc pracodawcom przy uzyskaniu dofinansowania ze środków Krajowego Funduszu Szkoleniowego. W ramach pomocy oferujemy:
- pomoc przy kompletowaniu dokumentów wymaganych przez powiatowy urząd pracy
- pomoc przy wypełnianiu wniosku
Posiadamy wpis do Rejestru Instytucji Szkoleniowych pod numerem ewidencyjnym: 2.24/00324/2016
Program szkolenia
1. Trudny klient – kto to taki?
- trudny klient –skąd się bierze, czy istnieje?
- podstawowy błąd atrybucji w pracy z klientem
- specyfika pracy i usług świadczonych w Urzędach Pracy
- postrzeganie Urzędów Pracy przez pryzmat jakości obsługi klienta
- budowanie własnego profesjonalnego wizerunku
2. Komunikacja z klientem
- sposoby komunikowania się z klientem
- komunikacja werbalna, niewerbalna w obsłudze klienta
- czynniki utrudniające pracę z klientem:
* nastawienie i uprzedzenia w pracy z klientem
* efekt pierwszeństwa
* efekt świeżości w pracy z klientem
- efekt pierwszego wrażenia w pracy z klientem
- zasady aktywnego słuchania
- zasady rozwiązywania sytuacji konfliktowych
3. Różne typy klientów – cechy charakterystyczne, sposoby radzenia sobie z nimi
- diagnozowanie typów trudnych klientów: choleryk, melancholik, sangwinik, flegmatyk
- sposoby radzenia sobie z klientem agresywnym
- praca z klientem, gdy:
* jego pretensje są nieuzasadnione
* gdy klient żąda rzeczy niemożliwych do zrealizowania
- asertywność w pracy z trudnym klientem
4. Ja w pracy w klientem
- moje zasoby w pracy z trudnym klientem
- panowanie nad emocjami w pracy z klientem
- dostosowywanie „języka” do sposoby komunikowania się klienta
- rozpoznanie potrzeb klienta
- reakcję na zasłużoną krytykę
- parafraza, klaryfikacja, zadawanie pytań, odzwierciedlanie w pracy z klientem
- sposoby radzenia sobie z klientami manipulującymi
- zachowania asertywne, agresywne i uległe
- znaczenie komunikatu Ja w pracy z klientem
- największe błędy popełniane w pracy z klientem
5. Rozmowa telefoniczna z klientem
- jak przygotować się do rozmowy telefonicznej z klientem
- wpływ czynników zagłuszających na rozmowę telefoniczną z klientem
- etapy rozmowy telefonicznej
- najczęstsze błędy popełniane w rozmowie telefonicznej z klientem
6. Sposoby radzenia sobie ze stresem
7. Podsumowywanie
Szkolenie Praca z trudnym klientem Szkolenia Miękkie Stacjonarne organizujemy min. w takich lokalizacjach jak: Kraków, Warszawa, Katowice, Kielce, Rzeszów, Lublin, Wrocław, Bydgoszcz, Zielona Góra, Łódź, Opole, Białystok, Gdańsk, Olsztyn, Szczecin, Poznań
