Obsługa Klienta i budowanie długotrwałych relacji

Celem szkolenia będzie przegląd i poprawa kompetencji niezbędnych do realizacji celów biznesowych zarówno w aspekcie pracy indywidualnej jak i zespołowej.

Korzyści dla uczestników
• Nabycie umiejętności kreatywnego rozwiązywania trudnych sytuacji w relacji z klientami,
• Nabycie umiejętności radzenia sobie z naciskami, pretensjami i agresją ze strony beneficjentów,
• Ukształtowanie asertywnej postawy wobec beneficjenta,
• Poznanie znaczenia i kluczowej roli obsługi Klienta w kształtowaniu wizerunku firmy
• Wzrost efektywności i satysfakcji zawodowej
• Budowanie efektywnego stylu komunikowania się z innymi
• Dokonwywanie praktycznej diagnozy barier komunikacyjnych i technik aktywnego zapobiegania ich wystąpieniu
• Budowanie wspierających relacji w zespole
• Efektywne współdziałanie w zespole
• Świadomość wzajemnego wpływu w relacji zespół- jednostka ii jednostka –zespół
• Umiejętność stosowania różnorodnych technik zarządzania konfliktem
• Zmiana postaw własnych oraz modelowania zachowań konstruktywnych (np. postawy asertywnej)


Szkolenia polecamy dla

Wszystkich, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia
Szkolenie pomyślane jest jako interaktywne, gdzie udział uczestników sięga ponad 80% czasu. Każda sesja przebiega według podobnej dynamiki: ćwiczenie otwierające na nowe nawyki (budujące świadomość), mini wykład o technikach (wiedza), ćwiczenie nowych taktyk i technik (umiejętność). Po zamknięciu każdej sesji uczestnicy otrzymują materiały pomocnicze dotyczące omówionej sesji.

Materiał praktyczny jest podsumowywany mini wykładami dającymi teoretyczne podstawy oraz wyjaśniającymi podstawowe mechanizmy psychologiczne, których uczestnicy doświadczają w trakcie pracy na sali szkoleniowej.


Program szkolenia

Sesja 1: „Szlifowanie diamentów” - czynniki sukcesu w obsłudze klienta.
• Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych.
• Standardy obsługi klienta „przyjazne klientowi”.
• Sztuka kreowania wizerunku osób obsługujących klienta.
• „Firma to również ja” – jak przyjąć postawę opartą na konsekwencji i odpowiedzialności?
Sesja 2: Gdzie leży klucz do świata klienta?
• Typologia klienta, jako mapa prowadząca do budowy pozytywnych relacji i zrozumienia klienta.
• Źródła satysfakcji i problemów poszczególnych typów klienta.
• Zasady współpracy z różnymi programami klientów.
Sesja 3: Budowanie pozytywnych relacji z klientem.
• Nawiązanie kontaktu z klientem – jak tworzyć pozytywne pierwsze wrażenie pokazując swą życzliwość, otwartość i profesjonalizm?
• Poszukiwanie wspólnego pola z klientem – synchronizacja w obsłudze klienta.
• Metody otwartego wyrażania pozytywnych intencji.
• Zachowania wzbudzające zaufanie klienta.
• Typowe błędy uniemożliwiające zbudowanie pozytywnych relacji z klientem (słowa, postawy, ton głosu i zachowania, których należy unikać).
• Kształtowanie postawy zorientowanej na klienta.
• Elementarne zasady savoir-vivre w kontakcie z klientem.
Sesja 4: Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów?
• Metody odkrywania motywów zachowań klienta (4 efektywne techniki).
• Zrozumieć i uszanować świat klienta (postawy, wartości, przekonania i jego tok rozumowania).
• Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta.
• Pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać?
• Negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować?
• Zarządzanie informacją od klientów i proponowanie optymalnych rozwiązań.
Sesja 5: Profesjonalna komunikacja z klientem.
• Metody aktywnego słuchania – klucz do zdobycia zaufania klienta.
• Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów.
• Trening języka korzyści i nawiązywania do zmysłów klienta.
• Metody kierowania i podtrzymywania rozmowy.
• Umiejętne zadawanie odpowiednich pytań gwarantujących powodzenie w rozmowie z klientem.
• Przekazywanie informacji zwrotnej.
• Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania „mowy ciała”.
• Pozawerbalne symptomy kłamstwa, niezadowolenia, zdenerwowania oraz wrogości.
Sesja 6: Trudne sytuacje w obsłudze klienta.
• Rozpoznanie indywidualnych postaw w sytuacjach konfliktowych.
• Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów.
• Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć? (7 technik)
• Pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów.
• „Stanowczo, bez lęku” – podstawowe zasady kształtujące asertywną postawę i komunikację.
• Świadome zarządzanie własnymi emocjami na poziomie sygnałów fizycznych i emocjonalnych.
Sesja 7: Czy klient wróci? – praktyczne metody budowania i pielęgnowania lojalności.
• „Prywatny ambasador klienta w firmie”.
• Budowanie stałego przepływu My-Klient.
• Narzędzia indywidualnego podejścia do obsługi klienta.
• Techniczne metody budowania lojalności z klientem: newsletter, pielęgnowanie ważnych okazji, itp.
• Jak nie brać „zakładników”? – zgubne praktyki w budowaniu lojalności klientów.

Szkolenie prowadzi:
Ewa Gadomska
Marketerka, PR-owiec, trener, doradca. Absolwentka filologii polskiej. Zajmuję się szeroko pojętą komunikacją marketingową oraz PR. Kreowałam wizerunek wielu firm, organizacji i osób prywatnych (polityków).


W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Dyplomy ukończenia szkolenia
• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego
rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników
(niektóre firmy twierdzą, że tylko one tak robią ale to nieprawda ... my działamy tak od samego początku).

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:


Oraz:
• Smaczne obiady i przerwy kawowe
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia). Hotel, w którym odbywa się szkolenie, znajduje się w ścisłym centrum. Możemy zaproponować również inne hotele na nocleg
• Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
• Grupy do 10 osób, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej wymianie informacji, konsultacji i integracji